Tác nhân AI tự động của Salesforce và thay đổi với đội ngũ doanh thu

Tổng quan

Các tác nhân AI tự trị của Salesforce đánh dấu sự chuyển đổi thực sự từ hỗ trợ từng lời nhắc sang hành động hướng đến mục tiêu trong phạm vi ranh giới do con người xác định. Salesforce cho biết Agentforce SDR có thể thu hút khách hàng tiềm năng 24/7, trong khi Marketing Cloud Next mở rộng hành động tự chủ vào việc tập hợp chiến dịch, tối ưu hóa hiệu suất và cá nhân hóa. Đây không phải là một lần ra mắt hoàn toàn mới. Nó là một tập hợp các khả năng của Agentforce ngày càng hoàn thiện.

Đối với các nhà lãnh đạo tiếp thị B2B, RevOps và bán hàng, vấn đề của người mua không còn là liệu AI có thể soạn thảo một email khác hay không. Vấn đề là liệu một tác nhân có thể thay thế việc thực thi thủ công, chậm chạp mà không tạo ra quy trình kém, bỏ sót các bước theo dõi, xác nhận quyền sở hữu không an toàn, chi tiêu lãng phí hoặc khoảng trống kiểm tra hay không. Vanaxity, tác nhân nội dung AI riêng biệt của Van Data Team dành cho SEO, GEO và AEO, phải đối mặt với thách thức vận hành tương tự trong nghiên cứu, viết, minh họa, xuất bản và cung cấp: quyền tự chủ cần có đầu vào đáng tin cậy, quyền rõ ràng, cổng đánh giá và kết quả có thể đo lường được.

Hướng dẫn này tách các khả năng được báo cáo của Salesforce khỏi phân tích của Vanaxity, sau đó cung cấp cho bạn một tạo phẩm quản trị mà bạn có thể điều chỉnh. Van Data Team giúp công việc tác nhân được vận hành thông qua các đường dẫn dữ liệu, tự động hóa quy trình làm việc, báo cáo và các cổng đánh giá dựa trên rủi ro. Bạn có thể xem cách cấu trúc phân phối tác nhân được kiểm soát trước khi áp dụng các nguyên tắc tương tự vào hoạt động doanh thu.

Trước khi quyền tự chủ được an toàn, dữ liệu bên dưới nó phải đáng tin cậy, và đó là vấn đề về kỹ thuật dữ liệu, không chỉ là cài đặt CRM. Hoạt động tiếp cận cá nhân hóa của Agentforce SDR hoặc ngân sách chuyển đổi của Tác nhân chiến dịch chỉ đáng tin cậy khi dữ liệu CRM, hành vi và hiệu suất cung cấp cho nó, do đó, các nguyên tắc tương tự sẽ được áp dụng: thực thi kiểm tra lược đồ và chất lượng dữ liệu trên các quy trình tập hợp nó (cho dù đó là mô hình dbt, công việc Luồng khí hay quá trình nhập trực tuyến qua Kafka) và giữ các bảng mà tác nhân đọc để đảm bảo độ mới, nguồn gốc dữ liệu và SLA rõ ràng. Trường sai hoặc cũ không chỉ tạo ra câu trả lời tồi; nó gây ra một hành động xấu, một email nhắm mục tiêu sai hoặc chuyển ngân sách, trước khi bất kỳ ai xem xét nó. Đặc biệt chú ý đến sự trôi dạt của lược đồ và các bản ghi đến muộn hoặc bị lấp đầy vì tác nhân sẽ hành động ngay lập tức thay vì đợi con người chú ý.

Những điểm chính

Động thái của Salesforce rất có ý nghĩa vì các tác nhân của họ có thể theo đuổi các kết quả đã xác định và thực hiện các hành động được phép, nhưng mọi người vẫn đặt ra giới hạn hoạt động.

• Agentforce SDR xử lý công việc phát triển doanh số bán hàng trong nước suốt ngày đêm, nhưng kiến ​​thức đã được phê duyệt, định tuyến, khiếu nại và các quy tắc báo cáo vẫn là trách nhiệm của con người.
• Khả năng truyền thông trả phí của Marketing Cloud Next có thể tạm dừng những quảng cáo hoạt động kém hiệu quả và đề xuất cải thiện việc nhắm mục tiêu và chi tiêu; Salesforce không thiết lập việc phân bổ lại ngân sách tự chủ hoặc kiểm soát cấp giá thầu trực tiếp.
• Những thay đổi về quyền tự chủ tốt hơn sẽ đi sâu vào thiết kế mục tiêu, chất lượng dữ liệu, phân bổ, quyền, khả năng quan sát và xử lý ngoại lệ.
• Nguyên tắc thương hiệu hướng dẫn đầu ra, trong khi chính sách phê duyệt xác định liệu các hành động bên ngoài rủi ro có thể được tiến hành hay không.
• Các nhóm chỉ nên mở rộng quyền tự chủ sau khi tác nhân hoạt động đáng tin cậy so với chỉ số kinh doanh đáng tin cậy.

Salesforce đang tiến xa hơn mô hình phi công phụ

Một phi công phụ trợ giúp thực hiện nhiệm vụ được yêu cầu, trong khi một nhân viên bị giới hạn nhận được mục tiêu và có thể thực hiện các hành động đã được phê duyệt đối với mục tiêu đó mà không cần chờ lời nhắc mới ở mỗi bước.

Bảng này là khung quyền quyết định của Vanaxity. Các khả năng của sản phẩm được quy cho Salesforce; các biện pháp kiểm soát vận hành là khuyến nghị của chúng tôi.

Salesforce nắm bắt được sự thay đổi trong thông báo tiếp thị tác nhân:

"Thay vì quản lý quy trình làm việc, nhà tiếp thị quản lý tác nhân."

Đó là một tiêu đề hữu ích nhưng việc quản lý không biến mất. Nó chuyển từ việc thực hiện lặp đi lặp lại các nhiệm vụ sang thiết kế hệ thống thực hiện chúng. Sự khác biệt tương tự cũng xuất hiện trong so sánh của Vanaxity về quy trình làm việc thủ công và do nhân viên hướng dẫn: tự động hóa có giá trị không phải là bản thân bản nháp mà là vòng lặp được kiểm soát từ mục tiêu đến hành động đến bằng chứng.

Salesforce báo cáo những gì tác nhân bán hàng và tiếp thị của họ có thể làm

Salesforce báo cáo một mô hình hoạt động bán hàng và tiếp thị giới hạn được cố định bởi tác nhân phát triển bán hàng và Tác nhân mục tiêu tiếp thị, trong đó mỗi tác nhân hoạt động trong một quy trình làm việc riêng biệt.

Agentforce SDR là một tác nhân bán hàng nội địa đang trưởng thành

Báo cáo của Salesforce: Salesforce giới thiệu Einstein SDR vào năm 2024 và sau đó đổi tên thành Agentforce SDR. Salesforce hiện gọi khả năng này là Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của Agentforce. Nó nuôi dưỡng những khách hàng tiềm năng trong nước, trả lời các câu hỏi về sản phẩm, xử lý các phản đối, cá nhân hóa việc tiếp cận từ dữ liệu đã được phê duyệt và lên lịch các cuộc họp.

Những khả năng đó tạo thành một quy trình làm việc gửi đến được kết nối. Chúng không có nghĩa là tác nhân có thể đưa ra bất kỳ quyết định bán hàng nào, truy cập bất kỳ dữ liệu nào hoặc hoạt động mà không cần giám sát. Nhóm triển khai vẫn xác định kiến ​​thức nào được phê duyệt, triển vọng nào đủ điều kiện, yêu cầu nào được phép và khi nào con người phải can thiệp.

Tình huống minh họa, không phải trường hợp khách hàng: Maya, người quản lý RevOps, cho phép tác nhân phát triển bán hàng trả lời từ tài liệu sản phẩm đã được phê duyệt và lên lịch các cuộc họp theo quy tắc định tuyến thông thường. Sau đó, khách hàng tiềm năng sẽ yêu cầu một cam kết bảo mật mới. Tác nhân ghi lại yêu cầu và chuyển nó lên cấp cao hơn thay vì ứng biến. Kết quả hữu ích không phải là tự động hóa tối đa. Đó là việc xử lý nhanh chóng công việc thường ngày với sự chuyển giao rõ ràng ở ranh giới chính sách.

Tác nhân chiến dịch đưa hành động giới hạn vào hoạt động tiếp thị

Được báo cáo bởi Salesforce: Tác nhân mục tiêu tiếp thị có thể tạo, thực hiện và tối ưu hóa các chiến dịch trong phạm vi mục tiêu, ngân sách, rào chắn và giới hạn quyền tự chủ do nhà tiếp thị xác định, chọn nội dung, kênh, đối tượng và thời gian từ bối cảnh khách hàng và tín hiệu trực tiếp.

Những khả năng đó bao gồm việc thực hiện và tối ưu hóa chiến dịch, không phải quản lý giá thầu quảng cáo trực tiếp không được hỗ trợ. Salesforce cho biết riêng Tính năng Tối ưu hóa phương tiện trả phí của Marketing Cloud Next có thể tạm dừng các quảng cáo hoạt động kém hiệu quả và đề xuất các cải tiến đối với việc nhắm mục tiêu và chi tiêu; nó không thiết lập quyền kiểm soát không giới hạn trên các nền tảng quảng cáo hoặc các hoạt động chiến dịch hoàn toàn không được giám sát.

Salesforce mô tả sự an toàn của thương hiệu thông qua các biện pháp kiểm soát quản trị và nguyên tắc về thương hiệu. Đề xuất của Vanaxity là coi những điều đó là các biện pháp kiểm soát riêng biệt: các nguyên tắc xác định biểu hiện có thể chấp nhận được, trong khi quản trị xác định các quyền, ngưỡng phê duyệt, yêu cầu kiểm tra và ai có thể dừng quy trình làm việc.

Tự chủ thực sự có ý nghĩa gì đối với các nhóm doanh thu

Đối với nhóm doanh thu, quyền tự chủ có nghĩa là giao phó các quyết định đã xác định, không từ bỏ quyền phán xét.

Phân tích Vanaxity: Tại Van Data Team, chúng tôi bắt đầu bằng việc viết hợp đồng vận hành trước khi định cấu hình tác nhân. Hợp đồng nêu tên mục tiêu kinh doanh, số liệu thành công được chấp nhận, dữ liệu được phê duyệt, hành động được phép, hành động bắt buộc phê duyệt, hành động bị chặn, điều kiện dừng, chủ sở hữu báo cáo và đường dẫn khôi phục. Nếu những yếu tố đó mơ hồ, tác nhân sẽ tối ưu hóa sự mơ hồ bên trong.

Các giới hạn trung thực tuân theo trực tiếp từ hợp đồng đó:

• Chất lượng tín hiệu: Việc tái phân bổ ngân sách chỉ phù hợp khi dữ liệu sự kiện và phân bổ đằng sau chỉ số đã chọn. Proxy chuyển động nhanh có thể thưởng cho hoạt động không bao giờ trở thành quy trình hoặc doanh thu được chấp nhận.
• An toàn thương hiệu: Hướng dẫn về giọng điệu không thể quyết định liệu có nên xuất bản một tuyên bố mới lạ, đối tượng nhạy cảm, chủ đề pháp lý hay hành động khó đảo ngược hay không. Những trường hợp đó cần có quy định rõ ràng và sự xem xét của con người.
• Chi phí nhân lực: "Chi phí gần như bằng 0" vẫn là khát vọng. Việc thực hiện thủ công ít hơn không có nghĩa là thao tác không cần thực hiện. Thiết lập, kiểm tra, quản trị, giám sát, xử lý ngoại lệ và đánh giá kết quả trở thành công việc mới.
• Sự trôi dạt quyền hạn: Các nguồn dữ liệu, hành động hoặc kết nối kênh mới có thể âm thầm mở rộng phạm vi hiệu quả của tác nhân trừ khi các quyền và chính sách được phiên bản và xem xét.

Tình huống minh họa, không phải trường hợp khách hàng: Jordan, một khách hàng tiềm năng tạo ra nhu cầu, cho phép Tác nhân mục tiêu tiếp thị tối ưu hóa kết hợp kênh trong một chiến dịch đã được phê duyệt. Trang tổng quan sau đó hiển thị các tín hiệu chuyển đổi xung đột từ nền tảng quảng cáo và CRM. Chính sách hợp lý sẽ tạm dừng tối ưu hóa thêm và chuyển sự khác biệt đến chủ sở hữu chỉ số. Nếu không có điều kiện dừng đó, quyền tự chủ sẽ khuếch đại vấn đề đo lường.

Cách triển khai các tác nhân AI tự động của Salesforce một cách an toàn

Hình minh họa sau đây tóm tắt cổng hành động tự chủ có giới hạn:

Hình 1. Vanaxity khuyến nghị đặt một chính sách và cổng phê duyệt giữa bối cảnh tác nhân và quá trình thực thi, sau đó ghi lại từng hành động và kết quả trước khi quyền tự chủ được mở rộng.

Các nhóm có thể triển khai các tác nhân AI tự động của Salesforce một cách an toàn bằng cách ghép nối lớp dữ liệu đáng tin cậy với lớp chính sách, cổng hành động, nhật ký hoàn chỉnh và chủ sở hữu con người có trách nhiệm.

Kiến trúc triển khai thực tế rất dễ mô tả. Chủ doanh nghiệp xác định mục tiêu và số liệu. Dữ liệu CRM, hành vi và sản phẩm được phê duyệt sẽ cung cấp bối cảnh. Chính sách thu hẹp các hành động có sẵn. Cổng hành động gửi các quyết định nhạy cảm hoặc không thể đảo ngược để xem xét. Việc thực thi chỉ ghi vào các hệ thống đã được phê duyệt. Khả năng quan sát ghi lại bối cảnh đầu vào, quy tắc quản lý, hành động, trạng thái phê duyệt, kết quả và bất kỳ sự quay trở lại nào.

Trước khi bật hành động tự động, hãy kiểm tra những điều sau:

• Mục tiêu phải cụ thể, có chủ đích và đi kèm với các điều kiện tạm dừng.
• Danh tính người liên hệ, quyền sở hữu tài khoản, sự đồng ý và tính đủ điều kiện là hiện hành.
• Các bản ghi trùng lặp và cũ không thể gây ra xung đột trong phạm vi tiếp cận.
• Các sự kiện hành vi có định nghĩa rõ ràng, thời gian cập nhật và nguồn gốc.
• Kiến thức về sản phẩm, hướng dẫn phản đối và quy tắc thương hiệu đều được phê duyệt và phiên bản.
• Chỉ số thành công có chủ sở hữu, phương pháp tính toán, giả định phân bổ và các chế độ thất bại đã biết.
• Quyền của tác nhân tuân theo đặc quyền tối thiểu trên dữ liệu, kênh, đối tượng và mức chi tiêu.
• Những hành động hướng ngoại, nhạy cảm, mới lạ hoặc khó đảo ngược đều có cổng phê duyệt.
• Mọi hành động đều có thể kiểm tra được và chủ sở hữu được nêu tên có thể tạm dừng và khôi phục quy trình công việc.

Để có cái nhìn cụ thể về vòng điều khiển, xem quy trình làm việc của tác nhân. Sau đó điều chỉnh các cổng để phù hợp với rủi ro bán hàng và tiếp thị thay vì sao chép một mẫu tự động hóa chung chung.

Hiện vật triển khai: Ma trận quyền hành động của tác nhân

Ma trận quyền hành động biến "các rào chắn sử dụng" thành một chính sách điều hành có thể thi hành được mà các chủ sở hữu bán hàng, tiếp thị, RevOps, thương hiệu và pháp lý có thể cùng nhau xem xét.

Phân tích Vanaxity: Coi ma trận này là điểm bắt đầu chứ không phải mô tả về cấu hình mặc định của Salesforce.

Cột quan trọng thường là cột ở giữa. Thiết kế tác nhân trưởng thành không phải là sự lựa chọn nhị phân giữa công việc thủ công và quyền tự chủ. Đó là sự phân bổ có chủ ý các quyền quyết định dựa trên hậu quả, khả năng đảo ngược, chất lượng bằng chứng và trách nhiệm giải trình.

Đánh giá kết quả, kiểm soát và gánh nặng vận hành

Một tác nhân doanh thu tự chủ nên được đánh giá dựa trên kết quả kinh doanh và hành vi được kiểm soát, chứ không phải dựa trên số lượng hoạt động mà nó tạo ra.

Sử dụng thẻ điểm đánh giá bao gồm:

• Chất lượng kết quả: Các cuộc họp được chấp nhận, tiến trình đủ điều kiện hoặc kết quả chiến dịch đã chọn có cải thiện so với quy trình hiện tại của nhóm không?
• Kiểm soát việc tuân thủ: Tác nhân có tuân thủ các quyền, phê duyệt, ranh giới ngân sách và chính sách thương hiệu không?
• Độ tin cậy của dữ liệu: Danh tính bị thiếu, hồ sơ cũ hoặc xung đột phân bổ có thường xuyên ảnh hưởng đến quyết định không?
• Chi phí: Theo dõi mức tiêu thụ nền tảng, hoạt động dữ liệu, đánh giá con người, giám sát và khắc phục sự cố cùng nhau. Đừng đánh giá chi phí phần mềm một cách cô lập.
• Độ trễ: Đo toàn bộ đường dẫn từ trình kích hoạt đến hành động được phép, báo cáo và giải pháp. Hành động nhanh với hàng đợi ngoại lệ chậm không phải là một hệ thống nhanh.
• token hoặc ngân sách tiêu dùng: Khi mức sử dụng mô hình được đo lường, hãy đặt mức trần và so sánh mức tiêu thụ với kết quả thành công thay vì hoạt động thô.
• Khả năng quan sát: Xác nhận rằng người đánh giá có thể xây dựng lại những gì nhân viên hỗ trợ đã biết, quy tắc nào được áp dụng, những gì đã thay đổi và liệu thay đổi đó có bị đảo ngược hay không.
• Gánh nặng xem xét và khôi phục: Đo lường lượng tồn đọng phê duyệt, báo cáo sai lặp đi lặp lại, tạm dừng độ tin cậy, chất lượng khôi phục và thời gian để khôi phục hoạt động an toàn.

Triển khai bằng rủi ro. Bắt đầu ở chế độ chỉ quan sát, chuyển sang thực thi cần phê duyệt và chỉ cấp quyền tự chủ có giới hạn cho các hành động có dữ liệu ổn định, quy tắc rõ ràng và hậu quả có thể đảo ngược. Giữ đường cơ sở của quy trình hiện tại để đo lường lợi ích được yêu cầu thay vì giả định.

Các câu hỏi sản xuất tương tự cũng được áp dụng ngoài CRM. Thông tin chi tiết về quy trình làm việc tác nhân của Vanaxity kiểm tra xem bằng chứng, cổng đánh giá và kiểm soát phân phối ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động SEO, GEO và AEO.

Câu hỏi thường gặp

Nguồn tham khảo